Techniques de ventes, comment capter l’attention des clients dès les premiers mots : en cessant de parler de nous !
PRISE DE CONTACT ET RELATION CLIENT
Comment capter l’attention de nos clients dès les premiers mots ?
En cessant de parler de nous !
Placer le client au cœur de l’acte de vente n’est pas si évident qu’il y paraît. Evaluons notre propre approche et analysons nos habitudes de vente.
Plaçons-nous réellement le client au centre de notre
démarche ?
Accompagnant des vendeurs depuis plus de trente années, j’ai bien souvent constaté, lors de la prise de contact, que le commercial s’évertuait essentiellement à présenter les avantages de sa marque, de son entreprise, à vanter les qualités de ses produits, du genre : « nous sommes, nous faisons, nous existons depuis… ».
Peu de commerciaux parlent d’abord de leurs clients.
Comment
pouvons-nous dire placer le client au cœur de nos préoccupations si dès
l’entame de la vente nous ne parlons que de nous. J’entends toujours bien les
justifications de mes participants lors de nos programmes d’entraînement : « présenter
notre société suppose de parler de nous, de notre notoriété, de l’étendue de
notre gamme ou encore de notre expérience et ancienneté sur le marché etc… »
Sont-ce là vraiment les attentes de nos clients ? Et si nous inversions notre approche ?
Parlons
dès le début de la relation de vente de ce qui intéresse vraiment nos clients.
Eux-mêmes.
Chacun, face à un vendeur, s’attend à ce qu’il embellisse la mariée en parlant de sa société. Pourquoi le client devrait-il croire à ma description de ma solution ?
J’ai toujours constaté, lors de manifestations ou de salons
où j’avais l’occasion de réunir plusieurs de nos clients, que les échanges
entre eux, décrivant comment ils travaillaient avec nous, débouchaient sur
davantage de ventes additionnelles que nos propres présentations.
Alors, sommes-nous moins crédibles en parlant de nous que
lorsque nos clients parlent de nous ?
Oui. Si nous restons concentrés sur nous et non sur nos clients. La solution ?
Placer le client au centre de notre relation. Et ce dès les
premières minutes, pour augmenter considérablement notre crédibilité.
3 règles essentielles lors de la prise de contact
1. Présenter les avantages généraux que les clients apprécient.
Il s’agit, dès que
nous sommes en situation de présenter notre société ou nos services, de parler
brièvement de ce que nos clients apprécient chez nous.
Quels sont les principaux avantages que nos clients nous
reconnaissent. Ce qu’ils apprécient dans notre offre, ce qui motive leurs
décisions par exemple :
Nos clients sont rassurés par les 30 ans de garantie et
apprécient la qualité de nos produits.
Choisir un exemple client adapté au contexte de notre prospect,
et le présenter avec les mots exacts de nos clients.
Exemple d'échange client vendeur quelques jours après une pose de nouvelles fenêtres :
le vendeur demande à un jeune
couple, habitant au 3ème étage d’un immeuble donnant sur une avenue passante et
bruyante, ce qu’ils pensent de leurs nouvelles fenêtres fraichement
installées. Réponse du mari :
Et sa femme de compléter : « enfin! Notre fille
passe ses nuits sans se réveiller, merci. »
"Je ne sais pas encore quelles sont vos besoins madame, monsieur,
je vous propose d’échanger ensemble pour découvrir ce que vous attendez de vos
nouvelles fenêtres…"
Il ne vous reste plus qu’à proposer le déroulé de
l’entretien pour poursuivre sur la découverte de votre client
et de ses besoins, en veillant dans vos questions à rester centré sur son cas
et ses attentes.
Pourquoi est-ce si difficile d’appliquer ces principes simples ?
La force de l’habitude bien sûr. Il est plus confortable de s’appuyer sur un
book ou une vidéo de présentation que d’utiliser pour chaque prospect des
exemples récents et réels de réussites clients.
La règle :
Conserver les propos exacts du client dans les exemples choisis, pour renforcer notre crédibilité auprès du prospect. L’erreur classique consiste à traduire les propos du client dans notre propre jargon. Dans l’exemple cité plus haut, souvent les vendeurs transformaient les mots du client :« Le mari a vraiment apprécié les qualités d’isolation phonique des nouvelles menuiseries .. »
Beaucoup moins efficace que les mots exacts du client.
Simple à comprendre, pas forcément aisé à appliquer. Cela demande de
l’exercice.
Dans les entrainements que nous réalisons avec nos participants, qu’il s’agisse de commerciaux expérimentés ou non, la différence se fait lorsque les vendeurs connaissent bien leurs clients.
Comment savoir exactement ce que nos clients apprécient chez nous ?
Pour éviter de
sombrer dans la présentation de slogans marketing généraux, l’idéal est
simplement de penser à questionner régulièrement nos clients sur ce qui a fait
la différence dans leur choix. Et de compléter cette découverte par un
approfondissement sur ce que les clients apprécient maintenant qu’ils
bénéficient de notre produit ou de nos services. Et de s’assurer des
différences qu’ils constatent par rapport à leur situation antérieure.
Ces réponses précieuses doivent permettre à chaque vendeur
de se constituer une bibliothèque d’exemples qui serviront dès le début de la
relation client pour s’assurer d’une crédibilité et une attention décuplées de
la part de nos interlocuteurs, futurs acheteurs.
Pour développer vos talents dans ce domaine, et si vous souhaitez un accompagnement ou une formation en vente et relation client,
n’hésitez pas à nous consulter.
Le calendrier des conférences et ateliers
est également à votre disposition ainsi que notre site web : aldabra.dev
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